Besonnen mit Beschwerden umgehen

Kennen Sie das? Sie kommen am Morgen in Ihre Einrichtung und werden direkt mit einer Beschwerde konfrontiert. Atmen Sie erst einmal durch und kommen Sie an. Dann nehmen Sie sich Zeit, das Problem mit Abstand zu betrachten. In Ihrem Kita-Alltag werden Sie regelmäßig mit Kritik konfrontiert: Kritik an Gegebenheiten, die das pädagogische Konzept betreffen. Kritik an Verhaltensweisen Ihrer Mitarbeiter. Oder auch Kritik im Hinblick auf Ihr Leitungsverständnis und vieles mehr. Wie sollten Sie mit Beschwerden der Eltern in Ihrer Kindertagesstätte umgehen? Wie können Sie einen wertschätzenden Umgang damit in Ihrer Einrichtung etablieren? Vor allem sollten Sie Kritik als Chance, nicht als Abwertung verstehen. Die folgenden Punkte geben Ihnen Tipps zum Umgang mit Beschwerden.

1. Eigene Haltung

Reflektieren Sie sich und Ihren Führungs- sowie Leitungsstil. Nehmen Sie dabei Ihre individuelle Haltung im Umgang mit Beschwerden in den Blick. Seien Sie selbstbewusst: Kritik bedeutet nicht gleichzeitig, dass Sie als Person infrage gestellt werden. Definieren Sie für sich konkret Ihre Prinzipien und Werte. So können Sie Ihre Reaktion auf Beschwerden besser gewichten. Fühlen Sie sich in Bezug auf diese Werte nämlich angegriffen, werden Sie schneller in Stress geraten und Beschwerden persönlich nehmen. Hier hilft es, Abstand zu nehmen, durchzuatmen und sich die Situation des Gegenübers genauer vor Augen zu führen. Mit dem Blick aus der Perspektive des anderen gelingt es besser, gemeinsam eine Lösung zu finden. Scheuen Sie auch nicht davor zurück, den Eltern Ihre Gefühle zu verdeutlichen. Verwenden Sie in diesem Kontext immer „Ich-Botschaften“.

2. Transparenz

Machen Sie Ihre Arbeit transparent: Nach welchen konzeptionellen Rahmenbedingungen Sie arbeiten, warum Sie auf eine bestimmte Art und Weise arbeiten, welches Ziel Sie mit verschiedenen Angeboten verfolgen und vieles mehr. Die Konzeption der Einrichtung, Flyer, regelmäßige Aushänge oder E-Mails – all das kann Transparenz herstellen. Das sorgt für Verständnis bei den Eltern, vermeidet Unklarheiten und damit auch Kritik. Bleiben Sie bei Beschwerden sachlich, nehmen Sie die Kritik an, zeigen Sie Verständnis. Formulieren Sie aber gleichzeitig Ihre Haltung und begründen Sie Ihr Vorgehen.

3. Beschwerdemanagement

Etablieren Sie in Ihrer Kindertagesstätte ein Beschwerdemanagementsystem. Dies sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Team und in Kooperation mit dem Kindergartenbeirat entwickeln, dem grundsätzlich auch Elternvertreter angehören. Achten Sie darauf, dass Beschwerden in der Kindertagesstätte eingebracht werden können. Gibt es beispielsweise ein Beschwerdeformular oder einen Kummerkasten? Ein funktionierendes System bietet allen Beteiligten Orientierung, signalisiert den Familien Offenheit und Wertschätzung. Das wiederum trägt zu einem vertrauensvollen Miteinander bei. Auch in Ihrer Konzeption sollte der Umgang mit Anregungen und Beschwerden beschrieben sein. Dies spricht für die Qualität der Arbeit: Sie zeigen, dass Sie gezielt und reflektiert handeln.

4. Zeit

Nehmen Sie sich Zeit für die Beschwerden der Familien. Nichts frustriert Eltern mehr, als sich mit ihrer Meinung nicht ernst genommen zu fühlen. Vereinbaren Sie zeitnah einen Gesprächstermin, auch wenn Sie nicht im Moment der Beschwerde umfassend darauf eingehen können. Setzen Sie sich zusammen und reden Sie über das Problem. Oft klären sich so Schwierigkeiten schnell, oder es kann ein Konsens gefunden werden.

5. Abstand

Wenn Sie bemerken, dass eine Beschwerde Sie emotional belastet oder angreift, geraten Sie in Stress und haben das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen. Dann brauchen Sie zunächst Abstand. Sagen Sie den Eltern: „Ich nehme Ihre Beschwerde ernst und möchte mir dazu ein paar Gedanken machen oder dies im Team besprechen. Können wir uns morgen dazu noch einmal zusammensetzen?“ Wenn Sie auf diese Weise aus der Situation herausgehen, verschaffen Sie sich die Möglichkeit zur Reflexion: Besprechen Sie das Thema mit Ihrem Team oder dem Träger, um dann fachlich und besonnen reagieren zu können.

Gut zu wissen

Beschwerden bieten Entwicklungschancen. Sehen Sie Kritik nicht als Angriff, sondern als Möglichkeit, zu reflektieren.
Beschwerden sollten immer ernst genommen werden. Auch wenn Sie als Leitung eine andere Meinung haben, sollten Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl geben, dass Sie ihn und seine Meinung wertschätzen. Seien Sie authentisch und signalisieren Sie Verständnis für die Beschwerde der Eltern. Gleichzeitig können Sie aber natürlich Ihre fachliche Haltung verdeutlichen.
Stehen Sie zu Fehlern. Wenn Sie wissen, dass die Eltern mit Ihrer Beschwerde recht haben, dann sagen Sie dies deutlich. Bedanken Sie sich dafür, dass die Eltern zu Ihnen kommen und Ihnen diese Rückmeldung geben. Entschuldigen Sie sich – Menschen machen Fehler und es wäre schlimm, dies nicht zuzugeben und nicht dazu zu stehen.

Miriam Pohl leitet eine Kita und Krippe im Raum Limburg. Sie ist staatlich anerkannte Erzieherin, Sozialpädagogin (M.A.) und Autorin.

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