In 7 Schritten zur Konfliktlösung – Das 4-Augen-Gespräch

Text: Doro Benker
Bild: ©Luis Alvarez/GettyImages

In 7 Schritten zur Konfliktlösung

Die folgenden 7 Schritte begleiten Sie durch das Konfliktlösungsgespräch.

1. Schritt: Gesprächstermin vereinbaren

Bitten Sie Ihre Mitarbeiterin um ein 4-Augen-Gespräch. Suchen Sie hierzu nach einer passenden Gelegenheit. Sprechen Sie sie nicht vor anderen Kolleginnen an. Das Gespräch geht nur Sie beide etwas an. Ein Konfliktgespräch darf keinesfalls zwischen Tür und Angel stattfinden. Sie benötigen dafür ausreichend Zeit. Vereinbaren Sie also rechtzeitig einen Termin zu einem Zeitpunkt, der für Sie beide passend ist. Beachten Sie hierbei Dienstpläne, Ferienzeiten oder persönliche Termine. Planen Sie vor und nach dem Termin einen Zeitpuffer ein, um Zeitdruck zu vermeiden. Länger als 90 Minuten sollte das Gespräch aber nicht dauern. Dann lässt die Konzentration nach. Machen Sie diesen Zeitrahmen bei der Terminbekanntgabe klar. Für Ihre Mitarbeiterin ist es angenehmer, wenn Sie den Grund des Gesprächs nennen. Dadurch geben Sie ihr die Chance, sich vorzubereiten und ersparen ihr tagelanges Kopfzerbrechen.

2. Schritt: Schaffen Sie eine angenehme Atmosphäre

Schaffen Sie vor dem Gespräch eine angenehme Atmosphäre. Halten Sie das Gespräch in einem aufgeräumten Raum ab. Ein unordentliches Büro signalisiert Unhöflichkeit, mangelnde Wertschätzung und wirkt unprofessionell. Gerade bei einem Kritikgespräch sind kleine Gesten wichtig für eine gute Stimmung. Stellen Sie etwas zu trinken bereit und sorgen Sie für eine angenehme Sitzposition. Der Raum sollte auch nicht zu kalt oder schlecht gelüftet sein. Aber Achtung: Durch Kekse und Tee soll nicht der Eindruck eines Kaffeekränzchens entstehen. Der Gesprächsinhalt ist eine ernste Angelegenheit, die an diesem Tag gelöst werden soll. Sorgen Sie für einen störungsfreien Ablauf. Schalten Sie den Anrufbeantworter ein oder beauftragen Sie eine Kollegin mit dem Telefondienst. Hängen Sie ein Türschild „Bitte nicht stören“ an die Tür.

3. Schritt: Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor

Bereiten Sie sich vor. Nachdem Sie Ihre persönlichen Ziele für das Gespräch formuliert haben, finden Sie Argumente zur Zielerreichung. Versetzen Sie sich in Ihre Gesprächspartnerin, um Ihre Argumente bei Bedarf umzuformulieren. Wenn Sie dabei unsicher sind, bitten Sie neutrale Personen um Unterstützung. Transparenz ist hier ganz wichtig. Lassen Sie Ihre Mitarbeiterin verstehen, weshalb die von Ihnen angesprochenen Gründe wichtig für die Arbeit sind und bei Nichtbeachten Konsequenzen nach sich ziehen werden. Überlegen Sie dann, welche Gegenargumente Ihr Gegenüber anbringen könnte und finden Sie geeignete Antworten.

4. Schritt: Geben Sie Feedback in Ich-Botschaften

Beginnen Sie das Gespräch unbedingt positiv, damit sich Ihre Mitarbeiterin nicht gleich vor den Kopf gestoßen fühlt. Das kann dazu führen, dass sie nicht mehr offen für Ihr Anliegen ist. Geben Sie Ihr zum Beispiel eine positive Rückmeldung über ein Verhalten, dass Ihnen gefällt. Das lockert die angespannte Atmosphäre. Benennen Sie dann sachlich und konkret den Anlass für das Gespräch. Zeigen Sie anhand von praktischen Beispielen aus dem Alltag, welches Verhalten Sie stört. Achten Sie darauf, dabei möglichst Ich-Botschaften zu verwenden. So fällt es Ihrer Mitarbeiterin leichter, Ihre Kritik anzunehmen. Klagen Sie sie nicht an. Sagen Sie stattdessen, wie es Ihnen geht, was Sie genau stört.

Sagen Sie zum Beispiel: Ich habe dich heute eingeladen, damit wir gemeinsam etwas besprechen können. Seit einigen Wochen ist mir aufgefallen, dass du deine Materialien nach dem Benutzen nicht mehr wegräumst. Das macht mich ärgerlich. Ich wünsche mir eine ordentliche Umgebung und ein gutes Vorbild Kindern und Eltern gegenüber.

5. Schritt: Lassen Sie Ihre Mitarbeiterin zu Wort kommen

Lassen Sie, nachdem Sie Ihre Kritikpunkte angesprochen haben, die Mitarbeiterin zu Wort kommen. So erhält sie die Gelegenheit, Missverständnisse aufzuklären oder ihre Perspektive darzulegen. Lassen Sie sie unbedingt ausreden und unterbrechen Sie sie auch dann nicht, wenn Sie Ihrer Meinung nach im Recht sind. Stellen Sie, wenn nötig, gezielte Fragen und haken Sie unbedingt nach, wenn Sie etwas nicht richtig verstanden haben. Erst dann reagieren Sie auf die Aussagen der Kollegin. Liegt eine Fehleinschätzung Ihrerseits vor, geben Sie den Fehler im Gespräch zu und revidieren Sie Ihr Urteil. Das zeigt echte Größe.

6. Schritt: Finden Sie Kompromisse und Lösungen

Sagen Sie der Mitarbeiterin deutlich, welche Folgen ihr Verhalten für die Einrichtung haben könnte und weshalb Sie eine Lösung suchen.

So gehen Sie vor

1. Suchen Sie bereits bei Ihrer Vorbereitung nach geeigneten Lösungen.

Diese Fragen unterstützen Sie dabei:

• Welches Verhalten Ihrer Mitarbeiterin wäre für Sie akzeptabel?
• Was muss sich ändern, damit der Konflikt für Sie aus der Welt geschafft ist?
• Gibt es einen gemeinsamen Nenner?

2. Finden Sie gemeinsam Lösungen oder Kompromisse.

Zeigen Sie Kompromissbereitschaft und gehen Sie auf Vorschläge Ihrer Mitarbeiterin ein. Falls im Gespräch keine produktiven Ideen von der Mitarbeiterin kommen, trumpfen Sie mit Ihren Ideen auf. Behalten Sie unbedingt die von Ihnen angestrebten Lösungen im Auge. Der Konflikt soll schließlich gelöst und nicht aufgeschoben werden. Überlegen Sie sich hierbei, welche Kompromisse oder Lösungen Sie im gemeinsamen Gespräch annehmen würden.

3. Kommunizieren Sie klar, wenn Sie mit einer Lösung nicht einverstanden sind

Machen Sie sich bereits vor dem Gespräch klar, hinter welchen Lösungen Sie nicht stehen können. So vermeiden Sie, Kompromisse einzugehen, mit denen Sie nicht zufrieden sind. Sagen Sie deutlich, weshalb Sie in Ihrer Funktion als Leitung mit dieser Lösung nicht einverstanden sind.

Beispiel: Als Leitung habe ich eine Vorbildfunktion und eine negative Außenwirkung fällt unmittelbar auf mich zurück. Einmal in der Woche aufzuräumen, reicht mir also nicht. Ich erwarte, dass die Eltern und Kinder täglich ein ordentliches Zimmer vorfinden.

Tipp für die Praxis: Sichern Sie sich bei Ihrem Träger ab
Sichern Sie sich bereits vor dem Gespräch bei Ihrem Träger ab. Vergewissern Sie sich, dass er hinter Ihnen steht, und klären Sie im Vorfeld mögliche Konsequenzen ab. Es wird Ihnen Sicherheit und gute Argumente geben, wenn Sie wissen, der Träger unterstützt Ihr Vorhaben.

4. Ist ein Kompromiss nicht möglich, spielen Sie die Leitungskarte aus.

Da Sie als Leitung die Verantwortung und Führung der Einrichtung innehaben, muss alles rundlaufen. Konkrete Dienstanweisungen sind dann gefragt. Sagen Sie der Mitarbeiterin deutlich, was Sie künftig für ein Verhalten erwarten und welche Konsequenzen ansonsten folgen werden.

5. Abmahnung als letzte Möglichkeit

Sollte die Mitarbeiterin total dicht machen oder sich kontraproduktiv verhalten, dürfen Sie im letzten Schritt auch an eine Abmahnung erinnern. Ein gewisses Maß an Mitarbeit und Kooperation ist für eine gute Zusammenarbeit unabdingbar. In seltenen Fällen passen Mitarbeiter und/oder deren Vorstellungen nicht zur Einrichtung und es kann Sinn machen, sich voneinander zu trennen.

7. Schritt: Beenden Sie das Gespräch zur Konfliktlösung positiv

Beenden Sie das Gespräch zur Konfliktlösung immer positiv, egal wie es verlaufen ist. Dadurch können sich beide Parteien auch nach dem Gespräch noch in die Augen schauen. Wenn das Gespräch gut verlaufen ist, bedanken Sie sich bei Ihrer Mitarbeiterin für das konstruktive Gespräch und äußern Sie, dass Sie sich auf die ersten Ergebnisse freuen. Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte und Vereinbarungen kurz. Halten Sie fest, wann und wie Sie diese überprüfen möchten. Sagen Sie beispielsweise, dass Sie die Mitarbeiterin künftig öfter in der Gruppe aufsuchen oder die Kollegen befragt werden. Konnten keine Lösungen gefunden werden, fassen Sie Ihre Erwartungen zusammen und sagen, wie es weitergeht. Soll ein neues Gespräch stattfinden – dann vereinbaren Sie, wann und wo und mit wem. Gegebenenfalls muss ein neutraler Schlichter oder der Träger einbezogen werden. Anschließend sollten beide Gesprächspartner das Protokoll verbindlich unterschreiben.

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