Erste-Hilfe-Plan – so reagieren Sie souverän auf Elternbeschwerden
Unverhofft und plötzlich. Wenn es um eine Beschwerde geht, bitten die Eltern nicht immer um einen Gesprächstermin. Es kann passieren, dass sie mit ihrem Ärger zu einem ungünstigen Zeitpunkt auf Sie zukommen. Im ersten Moment sind Sie sicherlich überrumpelt und fühlen sich von den aufgebrachten Eltern angegriffen. Plötzlich werden Sie mit Wut und Ärger konfrontiert, worauf Sie nicht gefasst sind. Wie Sie in so einer Situation am besten reagieren, erfahren Sie hier.
Ihr Erste-Hilfe-Plan bei Elternbeschwerden
Beschwichtigen Sie die Eltern gleich zu Beginn. Das ist in so einer Situation wichtig. So sorgen Sie dafür, dass die Situation nicht eskaliert. Bringen Sie ihnen in diesem Moment Ihre ganze Aufmerksamkeit entgegen. Erst dann ergründen Sie die wirkliche Ursache.
Der Erste-Hilfe-Plan bei Elternbeschwerden zeigt, wie das funktioniert:
Schritt 1: Wogen glätten – nehmen Sie die Eltern ernst
Nehmen Sie jede Beschwerde ernst. Auch wenn sie noch so unverhofft und unfreundlich an Sie herangetragen wird. Denn das ist das Mindeste, was die Eltern in diesem Moment von Ihnen erwarten. Erfüllen Sie diese Erwartungen zum Beispiel, indem Sie ihnen für einen Moment Ihre ganze Aufmerksamkeit schenken. Zeigen Sie Interesse an ihrem Anliegen. So glätten Sie die ersten Wogen und besänftigen die Eltern.
Tipp für Sie:
Eine Elternbeschwerde ernst zu nehmen, ist kein Rechtfertigungsgrund. Eine Beschwerde ernst zu nehmen, bedeutet aber nicht, sich schuldig zu fühlen. Rechtfertigen Sie sich nicht. Denn so laufen Sie Gefahr, den Eltern nicht mehr richtig zuzuhören, sondern nach Entschuldigungen und Erklärungen zu suchen. Ein professioneller Umgang mit Beschwerden meint vielmehr, eine verständnisvolle, aber sachliche Haltung einzunehmen.
Schritt 2: Professionelle Distanz einnehmen – so bleiben Sie souverän
Bleiben Sie immer ruhig und freundlich. Das gelingt Ihnen, indem Sie sich bewusst machen, dass der Ärger der Eltern eine Ursache hat. Aus ihrer Sicht ist der geäußerte Unmut richtig. Fühlen Sie sich deshalb nicht persönlich angegriffen. Nehmen Sie die Situation in Ihrer Funktion als Leiterin wahr. Bleiben Sie immer sachlich. Lassen Sie keine Gefühle wie Wut oder Ärger zu. Nur so können Sie sich darauf konzentrieren herauszufinden, was die Eltern wirklich belastet. Erst dann kann eine Lösung für beide Seiten gefunden werden.
Schritt 3: Zeit nehmen – vereinbaren Sie einen zeitnahen Gesprächstermin
Die Eltern erwarten gleich zu Beginn Ihre volle Aufmerksamkeit. Natürlich können Sie nicht immer sofort alles stehen und liegen lassen. Sagen Sie den Eltern, dass dies gerade ein schlechter Zeitpunkt ist. Oft ist ihnen das gar nicht bewusst. Sagen Sie den Eltern, dass Sie ebenfalls Interesse daran haben, das Problem schnell zu klären. Zeigen Sie Verständnis dafür, dass es ihnen schwerfällt, das Gespräch aufzuschieben. Erklären Sie ihnen, dass es Ihnen lieber ist, sich Zeit zu nehmen, statt diese wichtige Angelegenheit zwischen Tür und Angel zu klären. Vereinbaren Sie dann einen zeitnahen Gesprächstermin.
Schritt 4: Im Gespräch bleiben – finden Sie heraus, wo der Schuh drückt
Finden Sie heraus, was die Eltern bedrückt. Fragen Sie sie danach und lassen Sie sie in Ruhe erzählen. So haben sie die Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen und sich wieder zu beruhigen. Geben Sie ihnen Rückmeldung darüber, wie Sie was verstanden haben, zum Beispiel durch Sätze wie Ich höre Ihren Ärger. Lassen Sie uns versuchen, in Ruhe darüber zu sprechen oder Ich kann verstehen, dass Sie das geärgert hat. Fassen Sie die Worte der Eltern mit Ihren eigenen Worten zusammen. So haben die Eltern die Möglichkeit, Ihre Annahmen zu bestätigen oder Missverständnisse aus dem Weg zu räumen.
Schritt 5: Kompromisse finden – zeigen Sie Interesse an einer Lösung
Fühlen sich die Eltern verstanden? Dann sind sie bereit, gemeinsam mit Ihnen nach Lösungen zu suchen. Fragen Sie sie, was ihnen helfen könnte oder welche Lösung sie sich vorstellen. Willigen Sie aber nur ein, wenn auch Sie damit einverstanden sind. Ist dies nicht der Fall, erklären Sie, warum diese Lösung für Sie nicht infrage kommt. Suchen Sie im Dialog nach einer besseren Lösung.
Schritt 6: Optimistisch bleiben – blicken Sie positiv in die Zukunft
Bedanken Sie sich am Ende des Gesprächs bei den Eltern. Sagen Sie ihnen, dass Sie froh darüber sind, dass sich die Eltern an Sie gewandt haben. Nur so haben Sie erst erfahren, dass sie etwas stört. Geben Sie den Eltern das Gefühl, etwas bewirkt zu haben. So gehen die Eltern beruhigt und erleichtert aus dem Gespräch heraus.
Schritt 7: Wichtiges festhalten – dokumentieren Sie das Gespräch
Halten Sie das Wichtigste schriftlich fest. Wenn es später zu Missverständnissen kommen sollte, verweisen Sie auf das Protokoll. Mit einem Protokoll stellen Sie sicher, dass auch Ihre Mitarbeiterinnen sich über die Beschwerde der Eltern informieren und sich an den getroffenen Vereinbarungen orientieren. Die Dokumentation der Beschwerdegespräche dient auch als Grundlage für die Verbesserung Ihrer Arbeit.
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